Axi Financial Services (UK) Limited zobowiązuje się do:
Zachęcamy do zgłaszania opinii na temat naszych usług. Jeżeli jesteś z nich niezadowolony, daj nam możliwość rozwiązania problemu. Rozpatrzymy twoją prośbę, odpowiemy na pytania i będziemy ciężko pracować aby umożliwić ci przyjemny handel z Axi.
Procedury rozpatrywania skarg w Axi mają na celu zapewnienie niezależnego rozpatrywania skarg i doprowadzenie do sprawiedliwego rozstrzygania skarg klientów
Procedury składania reklamacji w Axi mają na celu upewnienia się, że są one rozpatrywane niezależnie od siebie a rezultatem jest skuteczne i sprawiedliwe rozwiązanie problemu.
Axi definiuje Reklamacje jako "wyrażenie niezadowolenia, w formie ustnej lub pisemnej z produktu lub usługi świadczonej przez Axi, które nie zostało rozwiązane przy pierwszym kontakcie
Każdy pracownik Axi może otrzymać reklamację od klienta i jest zobowiązany aby zrobić wszystko w celu rozwiązania problemu przy pierwszym kontakcie.
Jeśli pracownik uważa, że brakuje mu doświadczenia, wiedzy lub uprawnień do natychmiastowego rozwiązania sprawy, może przekazać sprawę swojemu przełożonemu.
Możemy poprosić Cię o przekazanie nam szczegółów w formie pisemnej. Obejmuje to określenie charakteru skargi, dostarczenie nam szczegółowych informacji oraz opis oczekiwanego rezultatu reklamacji lub działania jakie Axi miałoby podjąć aby uwzględnić reklamację tak abyś był usatysfakcjonowany
Możemy zapytać również o dostarczenie odpowiednich materiałów mających na celu potwierdzenie reklamacji; pomoże nam to w szybkiej odpowiedzi na reklamację
Możesz skontaktować się z naszym Działem Obsługi Klienta, korzystając z poniższych danych kontaktowych:
Obsługa Klient
Axi Financial Services (UK) Limited
36 - 38 Leadenhall Street London
EC3A 1AT
United Kingdom
Email: service@axi.com
Telefon: +61 2 9965 5830
Po otrzymaniu twojej reklamacji nasz zespół potwierdzi Państwa zażalenie i jeśli będzie to wymagane, rozpocznie dochodzenie.
Chociaż nasze wewnętrzne procedury pozwalają nam na rozpatrzenie reklamacji w ciągu ośmiu tygodni, dołożymy wszelkich starań, aby rozwiązać problem tak szybko, jak to możliwe.
Wewnętrzna Eskalacja
Oczekujemy, że nasz zespół pierwszego kontaktu oraz ich przełożeni będą w stanie całkowicie rozwiązać twój problem. Jeśli mimo naszych najlepszych starań uważasz, że Twoja skarga nie została rozpatrzona w zadowalający sposób, możesz zdecydować się na ponowne rozpatrzenie sprawy.
Wystarczy napisać do Axi na poniższy adres, a nasz specjalista ds. reklamacji dokona niezależnego przeglądu sprawy.
Complaints Officer
Axi Financial Services (UK) Limited
1 Finsbury Market
London
EC2A 2BN
United Kingdom
Email: compliance.uk@axi.com
Terminy i zewnętrzne rozstrzyganie sporów
Jeżeli po upływie ośmiu (8) tygodni Axi nie zakończy postępowania wyjaśniającego i nie udzieli ostatecznej odpowiedzi, jesteśmy zobowiązani:
a. uznaje skargę i w stosownych przypadkach, oferuje zadośćuczynienie lub działania naprawcze
b. zaoferować zadośćuczynienie lub działania naprawcze bez uznania skargi;
c. odrzucić skargę i podać powody dla których tak postąpiliśmy
i) załącza kopię standardowej ulotki wyjaśniającej Służb Rzecznika Finansowego – Financial Ombudsman Services (FOS);
ii) Dostarcza adres strony internetowej FOS;
iii) Informuje skarżącego, że w przypadku niezadowolenia może on przekazać skargę do FOS, a jeśli tak, może to zrobić w ciągu sześciu (6) miesięcy od daty naszej ostatecznej odpowiedzi; oraz
iv) Wskazujemy czy zgadzamy się na odstąpienie od odpowiednich ograniczeń czasowych
a. Wyjaśniającej dlaczego nie jesteśmy w stanie udzielić ostatecznej odpowiedzi
b. i wskazać na to, kiedy będziemy w stanie to zrobić;
c. Poinformować osobę składającą reklamację, że może ona ją złożyć do FOS
d. Wskazujemy czy wyrażamy zgodę na odstąpienie od odpowiednich terminów; załączamy kopię broszury Financial Ombudsman Services (FOS)
e. Dostarczamy adres strony internetowej FOS.
FOS jest niezależną służbą w Wielkiej Brytanii ustanowioną przez Parlament w celu rozstrzygania sporów pomiędzy firmami świadczącymi usługi finansowe a ich klientami.
FOS podejmie decyzję po zapoznaniu się z Państwa skargą i wszystkimi istotnymi kwestiami, na przykład odpowiednimi przepisami FCA. FOS jest uprawniony do rozstrzygnięcia skargi, a Axi będzie związany jego decyzją. Jeśli zdecydują się Państwo na skorzystanie z usług FOS, mogą Państwo to zrobić bezpłatnie.
Możesz się skontaktować z FOS w następujące sposoby:
Pisząc do:
Financial Ombudsman Service
South Quay Plaza,
183 Marsh Wall
London
E14 9SR
United Kingdom
Telefon: 0800 023 4567
Email: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Strona internetowa: www.financial-ombudsman.org.uk
Należy pamiętać, że FOS nie rozpatrzy skargi dopóki nie będziemy mieli możliwości odniesienia się do niej, a wszelkie odniesienia do FOS nie powinny być dokonywane przez Państwa do momentu otrzymania od nas ostatecznej odpowiedzi lub do 8 tygodni od daty złożenia skargi, w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.
Data Wydania: 2 czerwca 2022